Wpływ AI (si) na zaufanie klientów.
Wprowadzenie na rynek narzędzia OpenAI mam tu na myśli Chat GPT oraz narzędzie, które niebawem bedzie dostępne do konwersji tekstu na wideo, Sora, uwydatnia szerszy problem AI, który wydaje mi się być ignorowany. Przy tak dużej liczbie treści generowanych przez sztuczną inteligencję klienci nie wiedzą, co jest autentyczne. Korzystam z GPT do poprawy mojego contentu, jednak widzę różnicę i „znam” algorytm jakim się teraz posługuje. Nie lubię słów: „kluczowe”, „w cyfrowym świecie! ” Ty też to widzisz?
To może nie wydawać się dużym problemem. Mimo to reputacja Twojej firmy odgrywa coraz ważniejszą rolę w wpływaniu na decyzje konsumentów, a wszelkie błędy związane ze sztuczną inteligencją mogą jej zaszkodzić.
Ten rodzaj niepewności nie jest problemem wyłącznie B2C. Zauważam teraz, że treści są mieszane z postami na LinkedIn i Instagram generowanymi przez sztuczną inteligencję (często bez treści lub z niewielką ilością treści). Jako czytelnicy dokładniej analizujemy każdy post, aby sprawdzić, czy wydawca rzeczywiście uwzględnił swój własny punkt widzenia, czy też po prostu produkuje śmieci generowane przez sztuczną inteligencję.
Nagle nawet spostrzeżenia liderów branży stają się podejrzane. Ta zmiana budzi nie tylko mój niepokój. Od razu nasuwają się pytania:
Jak mogę zaufać tej firmie lub zbudować relację zawodową, jeśli nawet nie wiem, kto ze mną rozmawia? Czy moje interakcje z nimi również sprawią, że poczuję się wprowadzony w błąd? Kiedy wiarygodność mówcy jest ważniejsza niż treść, którą udostępnia, nadszedł czas, aby aktywniej budować zaufanie klientów we wszystkich kanałach.
Weź pod uwagę te sposoby, w jakie klienci często reagują w różnych punktach kontaktu, gdy w grę wchodzi sztuczna inteligencja.
Co myślą klienci, gdy spotykają się ze sztuczną inteligencją w Twojej firmie historia i reputacja firmy będą odgrywać coraz ważniejszą rolę w budowaniu zaufania klientów. Wzrost wydajności dzięki sztucznej inteligencji jest ogromny, ale uważaj, aby nie zacząć iść na skróty, jeśli chodzi o jakość wyników – nie chodzi tylko o jakość Twojego produktu lub usługi, ale także o publikowaną treść, która będzie stanowić wczesny etap Twojej relacji z większość klientów.
„Czy tej firmie rzeczywiście na mnie zależy?”
Klienci chcą czuć się doceniani, a nie traktowani jak kolejna transakcja. Poruszanie się po długiej, zautomatyzowanej linii obsługi klienta bez rozwiązywania problemów może być niezwykle frustrujące i powodować poczucie zaniedbania przez firmę.
Dostarczenie wysokiej jakości produktu lub usługi to minimum. Niezależnie od tego, czy jest to ich pierwsza interakcja z Tobą, czy pięćsetna, wystarczy jedno złe doświadczenie, aby zrujnować miesiące lub lata budowania relacji z klientem.
Jak to zrobić dobrze?
Bądź bardzo ostrożn_ w kwestii tego, gdzie wdrażasz sztuczną inteligencję AI i jak to robisz. Zamiast skupiać się tylko na efektywności, skup się na:
- przydatności
- przewidywaniu potrzeb klientów
- i zapewnianiu proaktywnej komunikacji
Nigdy nie zaszkodzi dołożyć wszelkich starań, aby pokazać, że cenisz ich czas i interesy. Uczciwe praktyki, polityka zorientowana na klienta, a czasem nawet zaangażowanie w sprawy etyczne mogą świadczyć o dobrych intencjach. Mimo to chcesz mieć pewność, że każda rozmowa lub treści, z którymi się angażują, są pozytywnym doświadczeniem.
„Czy ta treść jest autentyczna, czy tylko bzdura wygenerowana przez sztuczną inteligencję?”
To mały test, który obecnie wszyscy zaczynamy przeprowadzać podczas czytania treści: zastanawianie się, czy autor rzeczywiście to napisał. To jest trudne, ponieważ czasami istnieje cienka granica między „AI pomogła mi uporządkować myśli w post” a „Pozwolę ChatGPT myśleć za mnie”. Uzyskanie niewielkiej pomocy w pisaniu od AI nie stanowi problemu. Problem pojawia się, gdy liderzy biznesowi piszą posty bez oryginalności i unikalnej perspektywy wymaganej, aby treść była wartościowa. Niezależnie od tego, czy jest to blog, czy post na LinkedIn, powinieneś szanować swoich odbiorców na tyle, aby dać im coś wartego przeczytania, a nie publikować dla samego publikowania.
Jak to zrobić dobrze?
Angażujące treści powinny zawierać Twoje własne przemyślenia i punkt widzenia. Jeśli używasz generatywnej sztucznej inteligencji, takiej jak ChatGPT , do zadań związanych z marketingiem treści, takich jak pisanie postów w mediach społecznościowych, sztuczna inteligencja nie powie Ci, co masz myśleć (a kiedy to zrobi, zabrzmi to nijako, nieoryginalnie).
Dla dyrektorów generalnych i innych liderów biznesowych jeszcze większe znaczenie ma dzielenie się bieżącymi reakcjami na bieżące wydarzenia lub istotne wiadomości branżowe, demonstrując prawdziwe zaangażowanie i wiedzę, których sztuczna inteligencja będzie miała trudności z odtworzeniem. Właśnie tego ludzkiego elementu przywództwa myślowego brakuje w większości dostępnych treści opartych na sztucznej inteligencji. Dlatego widzowie wciąż pragną kontaktu, jaki daje interakcja twarzą w twarz: wydarzenia organizowane na żywo zapewniają autentyczność i bezpośredniość — nie można udawać, że jest się naprawdę obecnym.
Jak generatywna sztuczna inteligencja poprawia jakość obsługi klienta i zgłoszenia serwisowe
„Czy moje dane są bezpieczne w tej firmie?”
Jeśli używasz danych klientów do ulepszania swoich produktów lub usług, gdzie istnieje ryzyko wycieku danych? Czy klienci mają kontrolę nad tym, w jaki sposób wykorzystywane są ich dane?
Jak to zrobić dobrze? Oprócz publicznych naruszeń i kontrowersji oraz rosnącego polegania na danych klientów w zakresie sztucznej inteligencji i automatyzacji, ochrona tych danych jest niezwykle ważna. Oznacza to wdrożenie silniejszych środków cyberbezpieczeństwa w przypadku wrażliwych danych, przestrzeganie przepisów takich jak RODO i przejrzyste informowanie klientów o tych praktykach.
Na przykład firma B2B SaaS wykorzystująca sztuczną inteligencję do spersonalizowanego marketingu powinna opisać, w jaki sposób dane klientów są szyfrowane, przechowywane i przetwarzane oraz w jaki sposób zapewniają zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony danych.
Jak budować zaufanie klientów poprzez prywatność i bezpieczeństwo danych
„Czy naprawdę otrzymuję pomoc od człowieka?”
Coraz trudniej jest stwierdzić, kiedy chatbot jest tak naprawdę chatbotem, ale to nie znaczy, że powinieneś ukrywać ten fakt. Podobnie, jeśli używasz sztucznej inteligencji do podejmowania decyzji lub rekomendacji, skąd klient powinien wiedzieć, czy warto zaufać „procesowi myślowemu”, który za nimi stoi? Problem ten wynika częściowo z tego, że z doświadczenia wiemy, że programy mają ograniczenia — a niektóre są znacznie bardziej wyrafinowane niż inne — więc musimy traktować ich zalecenia z przymrużeniem oka.
Rozważmy na przykład przypadki, w których Netflix ciągle informuje Cię, że masz „98% dopasowania” do nowego promowanego przez niego filmu, ale wygląda to nudno. Możesz zacząć całkowicie ignorować ich zalecenia, ponieważ ich „algorytm” wyraźnie ma inny cel niż maksymalizacja przyjemności.
Jak to zrobić dobrze ?
Zachowaj przejrzystość już od pierwszych interakcji, jakie Twoi potencjalni klienci mogą mieć z chatbotem w Twojej witrynie — nikt nie chce się zastanawiać, czy rozmawiają z człowiekiem. Takie wczesne momenty nadają ton pozostałym interakcjom z Twoją firmą. Twoja firma powinna nie tylko ujawnić wykorzystanie sztucznej inteligencji i automatyzacji w swojej działalności, ale powinna także wyjaśnić, w jaki sposób te technologie pomagają w podejmowaniu decyzji lub wpływają na wyniki klientów.
Na przykład, jeśli system sztucznej inteligencji rekomenduje produkty finansowe lub optymalizuje plany opieki zdrowotnej, powinieneś przekazać podstawę swoich rekomendacji, np. dane, których używasz, jakie czynniki odgrywają rolę lub proces uczenia się sztucznej inteligencji.
Takie podejście wyjaśnia działania sztucznej inteligencji, pozwalając klientom zrozumieć logikę decyzji podejmowanych na podstawie sztucznej inteligencji i zaufać jej, zamiast postrzegać je jako nieprzejrzyste lub arbitralne.
„Czy w razie potrzeby mogę przekazać sprawę prawdziwej osobie?”
Nawet jeśli czują się komfortowo, korzystając z Twojej sztucznej inteligencji, im ważniejszy lub bardziej złożony problem lub decyzja, tym bardziej klient będzie chciał o tym z daną osobą porozmawiać. Chatboty i zautomatyzowane narzędzia mogą ograniczyć pracę, ale bez człowieka w pętli niektóre problemy pozostają nierozwiązane, a klienci pozostają sfrustrowani
Jak to zrobić dobrze?
Chatboty zasilane sztuczną inteligencją mogą zapewniać szybkie odpowiedzi i opcje samoobsługi, ale zawsze powinny umożliwiać płynne przejście do człowieka, gdy pojawią się złożone problemy.
Jeśli chodzi o produkty i usługi, nawet jeśli sztuczna inteligencja wykonuje ciężkie zadania w przypadku rutynowych zadań, takich jak przetwarzanie danych, dana osoba powinna mieć ostatnie słowo, gdy korzystasz z jej wyników lub wydajesz rekomendacje.
Ile warta jest oszczędność czasu, reputacja Twojej marki? Chociaż pomaga to w szybkim działaniu, głównym wnioskiem jest uniknięcie nadmiernego rozpraszania się przez sztuczną inteligencję, gdy oznacza to mniejszą kontrolę nad tym, jak klienci postrzegają Ciebie lub Twoją firmę.
Parafrazując Jima Collinsa, firmy odnoszące sukcesy będą w sposób przemyślany i strategiczny wykorzystywać nowe technologie w celu wzmocnienia swoich istniejących mocnych stron — nie będą wdrażać nowych technologii tylko po to, aby dotrzymać kroku.
Jeśli od razu zagłębiasz się w technologię sztucznej inteligencji, nie mając jasnego pojęcia, dlaczego to robisz i czym ryzykujesz, możesz cofnąć się o krok i zadać sobie najpierw kilka z poniższych pytań:
- W jaki sposób nasz zespół może wykorzystać automatyzację lub generatywną sztuczną inteligencję, aby ulepszyć rzeczy, które mój zespół już dobrze wykonuje?
- Jakie narzędzia najlepiej sprawdzają się w tym, co już robimy dobrze?
- W jaki sposób rozwiązania AI powinny pasować do naszego istniejącego stosu technologii i przepływów pracy?
- Czy ta technologia sztucznej inteligencji rzeczywiście poprawi jakość obsługi klienta i zbuduje zaufanie, czy też może grozić wyobcowaniem klientów?
- W jaki sposób to konkretne rozwiązanie AI bezpośrednio przyczyni się do naszych kluczowych celów biznesowych (zwiększenie przychodów, poprawa jakości potencjalnych klientów, oszczędności itp.)?
- W jaki sposób zapewnimy ochronę danych klientów zgodnie z przepisami branżowymi i standardami etycznymi?
- Jakie procesy zostaną wdrożone, aby utrzymać „człowieka na bieżąco”, zapewniając, że decyzje AI są sprawdzane i w razie potrzeby można je obejść?
Podczas gdy jesteśmy w trakcie kryzysu zaufania, w którym tak dużą rolę odgrywa sztuczna inteligencja, doświadczeni liderzy rozpoznają te części swojej firmy, które muszą pozostać ludzkie, i wiedzą, jak zarządzać częściami, które tego nie robią. Wszystko sprowadza się do stawiania klienta na pierwszym miejscu, co na szczęście nie jest nowym pomysłem.
